Programma

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Il nostro corso si articola in 30 lezioni suddivise in tre Moduli; ogni lezione è fornita in formato [.pdf] (un formato di documento del software Adobe Acrobat  che permetterà di visualizzare i documenti multimediali) oppure, se i file sono di grandi dimensioni, gli stessi saranno a loro volta compressi in formato zip.

Questo l’elenco dei moduli del corso, ed il loro contenuto:

Modulo 1 – Parte introduttiva
1.Il prodotto
2.Il ruolo del cliente
3.Cliente interno e cliente esterno
4.Aspettative e bisogni del cliente
5.La soddisfazione del cliente
6.Gestire il rapporto col cliente
7.Ciclo di vita del cliente
8.Coltivare il rapporto col cliente
9.Customer Relationship Management
 

Modulo 2 – La customer satisfaction
10.La customer satisfaction
11.Valutare la soddisfazione dei clienti
12.Come garantire la buona riuscita dell’indagine
13.Come realizzare e costruire un questionario
14.Le scale di valutazione
15.Il campione
16.Come somministrare il questionario
17.Strategie di somministrazione del questionario
18.Intervista in profondità e gruppi di discussione
19.Una prima analisi dei dati raccolti
20.Percentuali condizionate
21.La rappresentazione grafica dei dati
 

Modulo 3 – Fedeltà del cliente e sua fidelizzazione (customer loyalty e customer retention)
22.La customer loyalty
23.I vari livelli di fedeltà del cliente
24.Misurare la fedeltà del cliente
25.Come rendere fedeli i clienti
26.La personalizzazione di massa
27.Programmi fedeltà: aspetti introduttivi
28.Programmi fedeltà: alcune tecniche
29.Gestire i reclami
30.Oltre la personalizzazione di massa: la customerizzazione


 


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